广州市外商投诉受理办法
广东省广州市人民政府
广州市人民政府令第5号
《广州市外商投诉受理办法》已经１９９９年５月１７日市政府常务会议讨论通过，现予发布，自１９９９年６月１日起施行。
市长 林树森
一九九九年五月二十六日
广州市外商投诉受理办法
第一章 总则
第一条 为及时、公正地处理外商和外商投资企业的投诉，保障外商和外商投资企业的合法权益，根据《广州市外商投资企业管理条例》的有关规定，制定本办法。
第二条 本办法所称外商投诉，是指在本市行政区域内从事商务活动的外国企业、经济组织、个人以及外国公司驻穗机构和在本市举办的外商投资企业及有关人员（以下简称投诉人），就其合法权益受到侵犯，提请政府有关部门（以下称受诉机构）协调解决或反映情况的行为。
第三条 处理外商投诉应根据中华人民共和国的有关法律、法规、规章和其他有关规定，实事求是，依法办事。
第四条 本办法由广州市外商投诉办公室（以下称市投诉办公室）负责组织实施。
第二章 投诉受理机构
第五条 市投诉办公室是市人民政府受理外商投诉的专门机构，其职责是：
（一）指导、协调、检查、监督全市外商投诉的处理工作；
（二）受理外商投诉，并直接或会同有关部门协调处理外商投诉事宜；
（三）对外商投诉的内容进行调查、核实并提出处理意见；
（四）行使对外商投诉事宜的督办职能；
（五）向市人民政府反映外商投诉的重大问题，通报各有关单位被投诉和处理投诉的情况。
第六条 各区、县级市、开发区、保税区及市属各单位，应指定相关部门和负责人处理本区域、本系统、本部门所涉及的外商投诉事宜，并接受市投诉办公室的检查和指导。
第七条 受诉机构对受理的投诉应进行登记、编号、分类，对重要的投诉事项应建立档案。
第三章 投诉的受理范围
第八条 行政机关、企事业单位、社会团体及有关服务机构在行使职能或提供服务过程中有下列情形之一的，可以投诉：
（一）侵犯企业经营权和其他合法权益的；
（二）违反国家规定征收财物、摊派费用的；
（三）违法实施罚款或其他行政处罚和强制措施的；
（四）违反有关服务承诺的；
（五）有关工作人员工作态度恶劣，故意刁难或以权谋私的。
第九条 市投诉办公室应设立外商投诉专线电话和传真，投诉人可通过约见、电话、信函、传真或电子邮件等进行投诉。
第十条 投诉实行一事一诉，涉及同一部门多个事项的，也可数事并诉。
第十一条 投诉应符合下列要求：
（一）有明确的投诉对象；
（二）投诉内容应当属于本办法的调整范围，并应具体和附有相关的证据资料；
（三）提供投诉人的姓名、职务、所在单位、通讯地址、邮政编码、联系电话、传真、电子邮件地址等；
（四）投诉内容应以中文书写或表述。
第十二条 投诉人已就投诉的内容向人民法院提出诉讼或根据约定申请仲裁的，受诉机构不再受理。
在受诉机构处理投诉期间出现前款情况的，投诉即告终止。
第十三条 因投诉人对受诉机构职责分工不明而误投的投诉，收到投诉的受诉机构应及时将投诉转到有关的受诉机构或市投诉办公室，并通知投诉人。
第四章 投诉的处理
第十四条 由于投诉人对法律、法规、规章及有关规定或具体行政行为误解而提出的投诉，由受诉机构或受诉机构委托的机构作出解释，以书面或口头的形式答复投诉人。
第十五条 由于投诉人与被投诉人之间意见分歧产生的投诉，由受诉机构直接或会同有关部门进行调解。确属被投诉人过错的，受诉机构应责成被投诉人限期解决问题，并将处理情况及时通知投诉人。
第十六条 对需要转给有关职能部门处理的投诉，由受诉机构提出处理意见并按照管理权限进行督办，受诉机构应将督办情况及时通知投诉人。
第十七条 本市职权范围内不能解决的投诉，受诉机构可向有权处理该项投诉的部门反映。受诉机构应同时向投诉人说明情况，并在收到有关部门的处理意见后，及时转投诉人。
第十八条 受诉机构对适用解释的投诉，应在收到投诉后５个工作日内答复投诉人；对适用其他处理方式的投诉，应在收到投诉后１５个工作日内答复投诉人。对紧急的投诉事宜，应立即处理。
第十九条 投诉人对投诉处理结果有异议的，市投诉办公室可根据投诉人的要求再次进行协调，或引导投诉当事人通过法律途径解决。
第二十条 投诉内容经受诉机构核实，如与事实不符的，受诉机构有权终止受理，并通知投诉人。
第二十一条 受诉机构对投诉内容进行调查、协调，有关单位应予积极配合。对涉及投诉内容相关的证明材料，有关单位应予以提供。
第二十二条 受诉机构可通过舆论对被投诉人进行监督，有关舆论监督事宜由市投诉办公室统一安排。
第二十三条 受诉机构对处理投诉过程中涉及到的商业秘密和个人隐私应予保密。投诉人对有关投诉材料要求保密的，不得转给被投诉人。
第五章 法律责任
第二十四条 被投诉人威胁、压制、刁难、诽谤和打击报复投诉人的，由其所在单位或上级主管部门给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第二十五条 投诉人在投诉中弄虚作假、捏造事实、诬告诽谤他人的，由受诉机构进行教育或提议投诉人所在的单位给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第二十六条 被投诉人对受诉机构的处理意见，故意拖延不办或借故推卸责任的，由市投诉办公室予以通报批评，并可建议被投诉人所在单位或上级主管部门给予行政处分。
第二十七条 拒绝、妨碍、围攻、辱骂受诉机构工作人员依法执行公务，情节轻微尚不构成犯罪的，由公安部门依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》予以处罚；构成犯罪的，由司法机关地追究刑事责任。
第二十八条 受诉机构工作人员滥用职权、徇私舞弊、以权谋私的，有关主管部门应给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第六章 附则
第二十九条 在本市从事商务活动的香港、澳门、台湾地区的及其他经济组织的常驻代表机构和个人以及在本市兴办的华侨和香港、澳门、台湾投资企业的有关投诉，适用本办法。
第三十条 本办法自１９９９年６月１日起施行。
关于做好2010年国庆节假日旅游工作的通知
全国假日旅游部
关于做好2010年国庆节假日旅游工作的通知
假日办﹝2010﹞5号
各省、自治区、直辖市人民政府：
2010年国庆节假期即将到来，时逢上海世博会进入最后一个月，各级假日旅游协调机构要围绕“2010中国世博旅游年”这一主线，突出“品质旅游、欢乐休闲”的假日旅游主题，精心组织，努力实现“安全、质量、秩序、效益”四统一，营造良好节日氛围，确保广大人民群众度过一个欢乐祥和的假期。现就有关事项通知如下：
一、保障假日旅游安全
（一）排查隐患。各级假日旅游协调机构要把保障假日旅游安全作为各项工作的重中之重，认真排查安全隐患。重点检查交通集散地、旅游住宿设施、旅游景区、大型游览游乐设施、旅游餐饮场所等旅游活动场所，消除各种安全隐患，严防群死群伤等恶性事件发生。要加大对交通安全、卫生食品安全和恐怖袭击的防控力度，对各旅游接待单位提出明确要求，有针对性地制订并落实整改措施。
（二）严格管理。严格国庆节假期各类旅游节庆活动的审查和监管，加强对交通集散地、旅游住宿设施、旅游景区、大型游览游乐设施、旅游餐饮场所等游客密集场所的安全检查。公安、交通、铁道、民航等部门要强化假日旅游交通等重点环节的动态监管，加强安全警示标志和警力部署，严防重特大旅游交通事故发生。铁路、交通、民航等部门要加强运力保障、安全监管和客流疏导，做到安全有序运营，避免大规模游客滞留，做好因航班延误、旅客滞留的应急和后续服务工作。要进一步完善假日旅游各项预案，强化应急值守，并开展预案演练、现场疏导和人员安检等工作，增强应急处置能力，及时有效应对各类突发事件。
（三）加强引导。组织开展对旅游活动组织者、经营者和一线工作人员的安全教育，提高安全意识，落实安全责任，强化全程安全监控，增强对突发事件的预判和处置能力，提高旅游团队的安全保障水平。要针对国庆节假期出境游、自驾游集中升温等特点，加强安全信息引导和服务，提高游客自我防范风险的意识和能力。继续加大对探险游等特种旅游活动的安全引导和提示。
（四）落实责任。企业和大型活动组织者是假日旅游活动的第一责任人，对保障假日旅游安全负有直接责任，要精心安排、周密部署，把责任落实到位，落实到人。安全监管部门对假日旅游安全负有监管责任，要加强监督检查，督促企业落实安全生产的各项要求，切实防范假日旅游安全事故发生。地方各级人民政府对假日旅游安全负有领导责任，要充分发挥假日旅游协调机构及其成员单位的作用，加强协调，及时研究解决假日旅游安全中的重大问题。
二、繁荣假日旅游市场
（五）丰富旅游产品。要认真分析国庆节假日旅游市场需求的特点和变化，深度开发世博旅游和其他热点旅游线路，将长线度假和中短距离观光旅游相结合，大力发展乡村旅游、城市周边度假休闲游以及红色旅游、文化旅游、民俗旅游、生态旅游等特色旅游产品。旅游、文化、建设、文物、园林等部门要针对国庆节假日旅游市场需求特点，积极推进旅游与文化、体育、教育等深度结合，积极组织推出一批文化内涵突出、参与性强、群众喜闻乐见的节庆活动和旅游产品。
（六）保障市场供给。发展改革、商务、工商、文化等部门要努力保障假日市场商品供给，维护市场物价稳定，引导开展多种文化娱乐活动，丰富人民群众的假日休闲生活。各地要抓住国庆节假期带来的市场机遇，进一步活跃假日旅游市场、拉动国内消费。
（七）提升服务水平。深入开展诚信旅游、文明服务活动，引导广大旅游接待单位开展诚信服务、文明服务、快速处理投诉服务、出游信息服务等，提高信息咨询、运输售票、住宿餐饮服务、导游参观、医疗卫生等服务质量和水平，方便居民假期出游。重点旅游景点景区要做好重点地段扩容、安全防护设施修缮、旅游高峰时段分流等服务工作。
（八）规范市场秩序。要深入开展“2010旅游服务质量提升年”等活动，加大联合执法力度，严厉查处哄抬物价、“零负团费”、以次充好、强迫消费和违规经营等扰乱市场秩序的行为，净化旅游市场环境，提升旅游服务质量。要继续深入开展规范全国宗教场所燃香等活动，提升文明素质，引导理性消费，共同创建节约资源、保护环境、和谐文明的旅游环境。
三、提升公共服务水平
（九）强化信息服务。扩大信息发布渠道和受众面，提前开展市场预测，动态发布交通、住宿、游览、卫生等出行信息，电视、广播媒体以及互联网要及时滚动发布，引导游客理性出行、安全旅游。气象部门要及时做好天气预报和出行提示，为群众出行提供有效的气象信息服务。对于灾害性天气等信息，各级有关政府部门以及景区都要有一套快速有效的预警发布机制，以减少灾害威胁。
（十）加强宣传引导。充分发挥新闻媒体的舆论引导作用，通过中央和地方媒体联动、集中报道与日常报道结合的方式，广泛宣传各地丰富多彩的旅游活动和繁荣有序的旅游市场，弘扬诚信经营和文明旅游之风，营造祥和喜庆的旅游氛围。
（十一）密切部门协作。各级假日旅游协调机构及成员单位要寓管理于服务之中，进一步增强服务意识，密切协作配合，提高工作效能，落实工作责任。全面落实假日期间24小时值班制度，确保信息畅通、反应迅速、处置得当。四、及早启动工作机制
（十二）加强组织领导。各级假日旅游协调机构及成员单位要切实按照统一工作部署，切实履行职责，早部署、早动员，明确分工、落实责任。各级假日旅游协调机构及成员单位要坚持主要领导挂帅，出现问题时要及时报告、妥善处理。各省级假日旅游协调机构和列入全国“十一”假日旅游统计预报系统的各旅游城市、景区，要在9月20日前向社会公布旅游投诉电话和旅游咨询电话。
（十三）加强督促检查。各级假日旅游协调机构要在9月20日前，结合本地实际，组织开展一次旅游市场和旅游安全大检查，有重点地进行各类旅游应急预案的演练，严格执行安全事故报告制度和值班制度，保证24小时值守，确保联络顺畅。
（十四）确保信息通畅。9月20日前，各省级假日旅游协调机构要将本地区假日旅游的市场预测情况、准备工作、有关工作建议等报送全国假日办，各省级假日办和列入全国“十一”假日旅游统计预报系统的各旅游城市、景区将假日值班电话、旅游投诉电话和值班负责人姓名、职务和电话号码一并传真至全国假日办。
联系电话：010-65201718，65201735；
传 真：010-65201700；
电子邮箱：jiari@cnta.gov.cn。
特此通知。
全国假日旅游部际协调会议
二○一○年九月九日