网络购物维权困境及救济

作 者：郭丽英

网络购物因其物美价廉、方便快捷而风靡时下，受到消费者的青睐,网络购物消费异军突起。然而伴随网络购物如火如荼的进行也有诸多不和谐、不诚信的现象，比如：商品假冒伪劣、网络诈骗、售后服务缺失等等。网上交易投诉近几年大幅度增加，消费者在进行网络购物时如何保护自己的合法权益引起人们越来越多的关注。
一、 网络购物存在的法律问题
（一）责任主体确认难。《消费者权益保护法》第二十条规定，“经营者应当标明其真实姓名和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明真实名称和标记。网络交易具有虚拟性，经营者多用虚拟网名注册，仅对交易商品进行简单说明和图片展示，公布联络电话、收款账户等最基本的交易信息，至于经营者的真实身份、住所、是否注册登记、资金规模及履行偿付能力等关系交易安全的信息，消费者大多无从知晓。
（二）诉讼管辖法院难以确认。由于虚拟交易的特殊性质，经营者不需要进行工商登记，致使消费者无法获得经营者真实身份、住所、是否注册登记、资金规模及履行偿付能力等信息。一旦发生纠纷，消费者无论提起违约之诉还是侵权之诉，都因无法确定被告住所地、合同履行地、侵权人所在地、侵权事实发生地、受害人所在地等导致无法起诉。
（三）在证据调取上，消费者处弱势群体的地位。网络购物程序十分简单，然而纠纷发生后消费者维权调查取证却十分困难。一是对对方当事人基本情况难查明；二是因买卖双方无具结书面契约，对标的、数量、质量、价款及报酬、履行期限、履行地点、履行方式、违约责任、解决争议的方法及售后服务等没有具体的约定；消费者能调取的商品广告信息、汇款凭证和购物联络记录也多为网络上的数据凭证三是产品销售商通常不随产品开具相关收款凭证给消费者，在涉及售后服务纠纷时缺乏依据。
（四）诉讼成本高、司法资源浪费严重。网络购物所涉及商品大多金额较小，通过诉讼途径解决纠纷对消费者而言费时费力，取证困难，成本太高。而异地送达、调查取证等工作在司法资源紧张的当下也是司法资源的浪费。
二、如何保护消费者合法权益
（一）应该加强立法工作，建立和完善相关法律、法规。我国有关电子商务的法律法规、监管机制还不完善，有关网络购物的立法工作仍处于滞后状态，对互联网交易立法，就交易赔偿责任承担主体、权利与义务、纠纷处理机制、赔付途径等做出规定势在必行。我国应该制定一部统一的规范电子商务的法律法规对于电子证据法律地位、侵权行为地的确定、诉讼管辖权、诉讼主体的确定、电子支付、电子商务的消费者保护、隐私权保护、纠纷处理机制、等等诸多的网络购物中突出的问题法律作出明确规定。
（二）消费者应增强自我保护意识。网络购物要尽量选择正规的、知名的网站和网上商店。消费者购物时要仔细了解与商品或者服务有关的所有信息，如网络服务经营者和商家的信用度、商品的质量保障及售后服务情况；购买前要多跟商家沟通，详细了解商品情况和付款方式，采用安全的网上付款方式，并注意保存聊天记录，注意保存相关网页和付款凭证，索要发票，以便事后据此维护权益
（三）强化网络营运商的监管责任，建立起我国电子商务经营的申请、注册、审批、管理制度。网络营运商对销售商家所发布的信息应负审查义务，建立网络销售公司与网络营运商的连带责任制度。网络商家应提供真实的信息材料，并予以登记备案公示，领取、安装电子备案登记标识，便于发生纠纷后能迅速找到违法侵权人。
（四）完善纠纷处理赔付机制和消费者救助制度。完善现行消费纠纷的诉讼程序，借鉴其他国家的做法，设立小额消费争议的简易司法程序。建立全国性网络购物纠纷处理机构及赔付机制，建立全国性的在线投诉网站，由消协组织协调纠纷。尝试第三方先行赔付，如果消费者在网站购物遇到质量问题、无法找到卖家解决时，可向指定的第三方要求赔付，然后由第三方负责找到卖家解决问题。采取对消费者更有利、更简便快捷的方式解决消费纠纷，减轻消费者诉讼之累。
（五）加强行业自律，建立诚信机制，加强我国电子商务信用体系的建设。　　

卫生部


卫生部关于实施“医院分级管理办法（试行）”的通知

1989年11月29日，卫生部

现将《医院分级管理办法（试行）》发给你们，望结合当地实际情况，积极稳妥、有计划、有步骤地组织试行。为此，特提出如下几点意见：
一、组织广大医务人员、管理人员，认真学习医院分级管理的有关文件，全面领会其精神，充分认识实行医院分级管理的实质是按照现代医院管理的原理，遵照医疗卫生服务工作的科学规律与特点，所实行的医院标准化管理和目标管理。目的是调整与健全三级医疗预防体系，以增强其整体功能，充分合理地利用我国有限的卫生资源，提高医院管理水平和医疗质量，更好地为人民健康服务。要求各级卫生行政部门和医院管理干部，通过学习“标准”，强化医疗系统全局观念，树立医院的发展建设要适应经济和社会的发展，为增强医疗系统整体功能而做贡献的思想，防止和克服盲目攀比，不顾全局的局部观念。切实防止借分级管理之机盲目扩大医院规模和发展不适宜技术的现象发生。
二、在做好规划的基础上确定现有医院的级别。我国的医院，由于以往按行政区划、隶属关系、部门所有、条块分割体制而设置与管理，造成了布局不合理和资源浪费的弊端。实行分级管理，进行正确导向，有利克服上述问题。但不可能在短期内实现，只能使之在今后的发展中逐步趋于合理。现有医院级别的确定，应在适当尊重历史和现状的前提下，由当地政府卫生行政部门统筹规划加以调整。调整的依据应当是客观的需求，要避免主观随意性，或个人片面意见的干预。要求各地在实施医院分级管理方案之前，要做好扎实的基础工作。应广泛收集、分析、利用城乡卫生服务调查的信息和有关资料，了解当地人群的医疗服务需求、资源现状，做好预测与规划。根据实际情况确定当地一、二、三级医院的数目、规模和发展目标，并要留有充分的余地。
三、要积极稳妥，有计划、有步骤地搞好医院分级管理工作。首先要搞好试点，在不断总结提高的基础上，逐步推开。实行医院分级管理的一个基本目的是加强基层医疗机构，增强和扩大其功能，打破由于基层薄弱，造成医疗系统结构不合理以致削弱整体功能的恶性循环。在具体部署和实施医院分级管理方案时，对一级医院应予特别注意。乡镇卫生院，应从实际出发，区别对待。现已具备参加医院评审基本条件的中心卫生院或规模较大的乡镇卫生院，可以参加评审；目前尚不具备条件，暂不拟参加评审者，也可参照分级管理的要求，加强管理。实行医院分级管理后，乡镇卫生院的名称、性质、任务不变。
四、注重正确导向作用。结合我国医院当前的实际，医院评审第一个周期要求的重点是，尽快把医院的基础质量和医德医风建设促上去。在“标准”中凡关系到医院的基础质量指标都是考核的重点，在判定中其权重要相应加大。要求各级医院应首先在加强管理、提高医疗护理质量和加强医德医风建设上狠下功夫。考核检查医院时，既要严格坚持标准，又要实事求是，照顾现实情况。对医院建筑、人员配备和设备未达标准者，除新建医院、因管理和使用不当等原因者，第1个评审周期可暂不做硬性要求，防止和克服不顾基础质量，单纯片面追求扩大规模和高技术设备的不正确导向。
五、医院收费与医院级别挂钩问题，已征求国家物价局意见。各地可根据国家价格改革的统一部署，结合本地区情况，按医院级别，在近一、两年内可先试行对门诊挂号、住院床位收费适当拉开档次。具体调整意见和收费标准由各省、自治区、直辖市卫生、物价部门制定。
六、医院分级管理是我国现代医院科学管理的一项重要措施，必须坚持科学的工作作风，才能搞好这一工作。其关键是组建一个作风严肃，工作认真，廉洁公正，坚持原则的医院评审委员会，培养1批医院评审工作的专家。
七、在我国实施医院分级管理与医院评审，属初级阶段，缺乏实践经验。各地卫生行政部门要积极争取地方各级政府的领导，争取有关部门支持与配合。在卫生部门内部，要注意组织医院管理人员结合贯彻执行医院分级管理标准，努力学习现代医院管理的理论，在实践中加强调查研究，积极探索，正确处理医院分级管理工作中出现的问题。要本着宁严勿滥的原则，严格要求，坚决不搞“照顾”，防止搞形式、弄虚作假的现象发生。要不断总结经验，把医院分级管理工作搞好。
八、医院分级管理，当前先由综合医院开始，待专科医院的分级管理标准制定后，再进行专科医院的评审试点工作。